La inmediatez y la flexibilidad son solo algunos de los beneficios que aportan las comunicaciones multicanal. Conoce cómo aumentar la fidelización de tus clientes.
La forma en la que nos comunicamos ha cambiado de forma radical en los últimos años (y sigue cambiando día a día). Contamos por email, chat, SMS, WhatsApp, redes sociales, videollamada… por lo que la llamada telefónica tradicional no tiene por qué ser siempre la primera opción. Ni en el terreno personal, ni en el terreno profesional, de ahí que las compañías han tenido que ponerse las pilas y adaptarse a las necesidades comunicativas de sus clientes.
Beneficios de las comunicaciones multicanal
Las comunicaciones multicanal permiten que puedas comunicarte desde cualquier lugar a través de múltiples dispositivos, lo que te aporta una mayor flexibilidad y productividad en el trabajo.
No obstante, no debemos quedarnos ahí. El verdadero avance es ente sentido es la capacidad que se le otorga al cliente o lead para comunicarse con nosotros a través de la vía que prefiera, por comodidad, rapidez… pero ¿qué busca un usuario final cuando accede a una red como Facebook para obtener un servicio?
El ejemplo de Facebook
Son muchos los ejemplos que nos encontramos, pero uno muy común es la búsqueda de un viaje o un apartamento turístico. Es habitual que alguien lance una pregunta indicando en ella unos datos básicos: fecha y lugares de interés e incluso precios aproximados, con el objetivo de que varias personas (o empresas) le respondan con precios y lugares y ellos puedan elegir.
Las agencias más avispadas dedican un tiempo para analizar demandas de usuarios en según qué grupos, y al encontrar alguna donde ubicar sus servicios, responden.
Facebook se ha convertido en un tablón de anuncios para expresar necesidades y, a la vez, en una fuente de clientes potenciales donde los que ofrecen dichos servicios pueden encontrar oportunidades…
A nivel de negocio, es complicado obtener un crecimiento orgánico si esas búsquedas se realizan manualmente.
¿Imaginas un robot capaz de analizar el contenido diario de Facebook para encontrar las entradas que realmente necesita un agente para poder ofrecer un servicio? Este es el futuro real de la monetización de las redes sociales para el negocio.
Inmediatez y comunicación: Satisfacción y fidelización del cliente
Un ejemplo claro de ello es el uso de chats en directo o el uso de la herramienta WhatsApp. Los posibles compradores quieren que sus dudas sean resueltas en ese momento, buscan la eficiencia, por lo que, si tienen que esperar varios días en que se le responda a un mail, quizá ya se hayan ido a la competencia. Puede parecer exagerado, pero es así: En un negocio online cualquiera (recuerda la importancia de la certificación PCI DSS), si un cliente queda contento tras una comunicación en la que no ha tenido que esperar y ha podido realizar mediante una vía sencilla, éste será un punto importante a tener en cuenta en su próxima compra.
Atención personalizada
El cliente o lead se siente totalmente escuchado y atendido. No es un número más. Es una forma de ponerlo en el centro y la persona lo siente así.
Además, los usuarios son muy agradecidos cuando reciben un buen trato (incluso aunque haya habido algún problema con el servicio), de manera que es muy probable que los usuarios satisfechos recomienden tus servicios o productos.
“Me atendieron genial”, “No tuve ningún problema”, “Me lo solucionaron en seguida”, son frases muy repetidas a la hora de recomendar una compañía. De la misma forma que nuestros jóvenes se esfuerzan por buscar “likes” de actuaciones propias, las compañías deben esforzarse por hacer crecer ese mismo parámetro que, a medio plazo, puede convertirse en un indicador real para medir la calidad de una empresa.
Recolección de datos
Por la parte de negocio, todos aquellos datos que recojas en cualquiera de tus comunicaciones podrás servirte para ofrecer al cliente o prospecto el mejor servicio o producto. Lo que mejorará su satisfacción y el éxito de tu negocio será mayor.
Cómo integrar las comunicaciones multicanal
Aunque pueda parecer sencillo, una compañía que se haya creado una cuenta de WhatsApp Business no está gestionando comunicaciones multicanal.
Si hablamos de comunicaciones multicanal, debemos hablar igualmente de comunicaciones unificadas. Es decir, para poder modernizar las comunicaciones, las compañías deben realizar cambios estructurales que faciliten el flujo de información.
Un ejemplo de ello es la sincronía de datos entre WhatsApp, búsquedas web y el CRM de la compañía. Éste se traba de un paso básico que las organizaciones no pueden dejar pasar por alto. Tener información de contactos duplicada o gestionar los registros de forma manual es una locura (pérdida de tiempo y esfuerzo) así como puede generar problemas en cuanto a control y seguridad de los datos de carácter personal.
Gestión de datos personales y GDPR
La realidad es que los procesos de Transformación Digital de las compañías deben tener como aspecto prioritario la información: “Quién busca qué producto”. La identificación de un sujeto que tiene una necesidad es la base de cualquier negocio, y esta información está en las búsquedas web, en las interacciones Chat, e incluso en las conversaciones telefónicas.
La tecnología ya permite extraer toda esta información y plasmarla en bases de datos. No obstante, debemos tener en cuenta la trazabilidad. Conocer cómo ha llegado información de las PERSONAS hasta nosotros, cuestión básica para cumplir procesos de GDPR y protegernos de sanciones posteriores.
Las videollamadas, las protagonistas
Merece la pena destacar el papel de las videollamadas en las comunicaciones multicanal. Existen sectores en los que se ha convertido en uno de los canales estrella, sobre todo cuando se debe tener un contacto estrecho con el usuario, como por ejemplo en la sanidad privada o en escuelas online.
Si te interesa este tema, hace un tiempo hablamos sobre la integración de telefonía con Microsoft Teams y Cisco Webex.
El futuro de las comunicaciones multicanal
No sabemos qué nuevos medios y canales de comunicación aparecerán en los próximos años. Pero lo que sí que está claro es que las organizaciones deben ser capaces de estudiar las necesidades de su público objetivo y solventarlas y todo esto nos lleva a las Redes Sociales como un Canal de Comunicación a tener muy en cuenta en los próximos años.
