Con la evolución del Call Center tradicional al Call Center experiencial, los servicios de voz se han convertido en un excelente aliado para los nuevos sistemas de comunicación.
La entrada en escena de nuevos sistemas de comunicación ha hecho que la importancia del Call Center tradicional se vea mermada, pues era el pilar esencial de la comunicación de las compañías, sin embargo, en la actualidad sigue siendo clave para una comunicación efectiva.
Las empresas que llevan años adentrándose en la transformación digital han ido incorporando nuevas soluciones y servicios a sus infraestructuras con un objetivo claro: aproximarse a la movilidad y a la omnicanalidad, satisfaciendo así las necesidades de los usuarios.
Índice de contenidos:
- Tradición e innovación van de la mano
- Fidelización del cliente y experiencia de compra
- Flexibilidad, escalabilidad y personalización
Tradición e innovación van de la mano
Con la popularización de las aplicaciones de mensajería instantánea, que conforman una mezcla de texto y voz perfecta para las relaciones personales, podemos pensar que este tipo de aplicaciones pueden llegar a desterrar a los canales de comunicación tradicionales, tanto en entornos personales como profesionales. Pero, al contrario de lo que muchos piensan, el fax y el SMS siguen siendo servicios clave en multitud de sectores de actividad, así como en sus canales de comunicación.
Fidelización del cliente y experiencia de compra
En este panorama, las empresas se adaptan y añaden a sus canales tradicionales los nuevos métodos de comunicación como son los formularios web, los chats, la mensajería instantánea y las redes sociales.
Las empresas van donde se encuentran sus clientes, actuales y potenciales, ya que, gracias a los nuevos canales, tienen la posibilidad de resolver posibles dudas de los usuarios, facilitarles información y, en definitiva, conocerles mejor.
Como decimos, los Call Center saben perfectamente cómo de importante es estar donde esté el cliente. El objetivo ha pasado a ser, gracias a la transformación digital, convertirse en verdaderos centros de contacto multicanal, donde el agente pueda, no sólo contactar con el cliente, sino que pueda incluso saber lo que se está hablando de la empresa, de la marca, de los productos o de los servicios que comercializa y poder reaccionar y/o participar en la conversación, consiguiendo un alto grado de satisfacción por parte de usuario, gracias al Contact Center experiencial.
Y es que, finalmente, la fidelización del cliente se determina por la experiencia de compra y la confianza ofrecida por la empresa, así lo revela el reciente estudio de Salesforce Research Estado del cliente conectado. Por lo que es imprescindible que el cliente se sienta satisfecho con el trato dado por el personal de la compañía, para que esta pueda, a su vez, obtener mejores resultados.
Flexibilidad, escalabilidad y personalización
Por último, las organizaciones necesitan integrar el Call Center Experiencial con su actual infraestructura y sus necesidades de negocio en cada momento, por lo que precisan de soluciones y servicios flexibles, escalables y personalizados a sus necesidades.
En handSIP llevamos muchos años trabajando en esta línea y trabajamos de la mano con las organizaciones para mejorar constantemente su trato hacia el cliente. Cada vez son más los que nos solicitan las opciones de Centralita y Call Center Multicanal en modalidad virtual gracias a nuestros Servicios de Voz en la nube, complementados por el Servicio de Operador de Vox IP, SMS, Fax y conectividad.
Se trata de un servicio ofrecido con total fiabilidad, avalado por los sellos ISO 27018 de Protección de Datos Personales en la Nube, ISO 27001 de Seguridad de la Información, ISO 22301 de Continuidad de Negocio, ISO 20000 e ISO 9001. Un Servicio GDPR Compliance.
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