Contact Center omnicanal, el aliado perfecto para mejorar la experiencia del cliente

Madrid, 8  de marzo de 2023

Según Gartner, el 66% de los casos en los que se detecta un incremento en la tasa de fidelización de los clientes, se debe a una mejora en la experiencia de usuario (UX).

Este se trata de un hecho evidente ya que una comunicación rápida, fluida y rica evita problemas, malentendidos y pérdida de tiempo. De tal forma que la atención que ofrece la compañía resulta muy agradable para el cliente (no suele ser común) y no se lo piensa dos veces antes de volver a contactar.

Contact Center omnicanal e impacto de la experiencia de usuario

Este es el caso del Contact Center omnicanal, ya que al aglutinar todos los canales digitales reduce el número de interacciones superfluas y potencia el asesoramiento de calidad y los procesos de venta. 

Además, un Call Center omnicanal de calidad debe garantizar la disponibilidad de las aplicaciones y el seguimiento de cada una de las interacciones, pues la única forma de brindar una sola experiencia (creada gracias a los datos de distintas fuentes y canales de comunicación).

En otras palabras, debe ser capaz de adaptarse a las necesidades de los usuarios: estar donde y cuando les necesiten; así como contar con la información oportuna. En este punto son claves la automatización y la Inteligencia Artificial (IA).

No obstante, no todas las herramientas CCaaS cuentan con este tipo de funcionalidades avanzadas.

Uso de soluciones CCaaS omnicanal basadas en la nube

Desde Alhambra y Net2Phone somos conscientes de la clara relación que existe entre la experiencia del cliente y la omnicanalidad, de ahí que celebráramos, el jueves 2 de marzo, el evento de trabajo: “Mejora la experiencia de tus clientes gracias a la omnicanalidad de uContact”.

Allí Juan Bautista Rodríguez, Area Manager Communication and Voice Services de Alhambra y Gerardo Richieri, Channel Manager de Net2Phone, explicaron cómo las empresas de Contact Center pueden beneficiarse de soluciones CCaaS omnicanal basadas en la nube, como es el caso de uContact; herramienta que ayuda a optimizar todas las interacciones de voz, digitales y mixtas desde un solo lugar.

Descarga la presentación del evento

Funcionalidades de uContact

La solución uContact, además de incluir los canales de comunicación puramente digitales: WhatsApp Business, e-mail, Chat web, Facebook… ofrece una experiencia de voz de alta calidad, ya que incorpora:

• Marcadores automáticos: Preview, progresivo, progresivo inverso, power & predictivo.
• IVR: Respuesta por Voz interactiva.
• Voice Broadcast: Transmisión masiva de mensajes de voz pregrabados (encuestas, notificaciones y más).
• ACD: Distribución automática de llamadas.
• Campañas de Voz: Campañas entrantes, salientes y mixtas.
• Grabación omnicanal: Graba y escucha interacciones de todos los canales integrados.

Además, ofrece una analítica completa gracias a: dashboards en tiempo real, reportes y alertas, monitoreo de calidad, coaching de agentes, gamificación y workforce management.

¿Por qué uContact?

Tras conocer las funcionalidades de uContact, podemos decir que se trata de una herramienta verdaderamente omnicanal y es que, en resumidas palabras:

• Cuenta con un inbox unificado.
• Automatiza y agiliza los tiempos de respuesta con bots nativos (IA).
• Incluye Voz además de los canales digitales (email, chat, RRSS).
• Incorpora herramientas de colaboración que motivan el trabajo en equipo.
• Se adapta al cliente, no al revés.
• Ofrece analítica en tiempo real.
• Posibilita la elaboración sencilla de flujos de actividad y reportes (Drag & Drop).
• Permite la creación de formularios personalizados.
• Se integra con otras plataformas.

Si te quieres comenzar a beneficiarte de las ventajas de un Contact Center omnicanal, puedes contactar con nosotros a través de nuestro formulario de contacto o llamar al 91 787 23 00.